Часто задаваемые вопросы
Темы помощи
Контакт
Как связаться со службой поддержки клиентов?
Наша команда поддержки клиентов находится в Тбилиси, Грузия. Часы работы: понедельник–пятница, 10:00–18:00 (праздники исключены). В выходные дни поддержка ограничена.
Чтобы связаться с нами, пожалуйста зайдите на нашу страницу контактов и отправьте запрос.
Когда ждать ответ на письмо?
Наша команда работает активно, но в настоящее время мы переживаем быстрый рост. Мы стремимся ответить на все запросы в течение 48 часов. В периоды пиковой нагрузки — после запуска новых продуктов или акций — время ответа может увеличиться.
Можно ли оформить заказ по телефону?
В целях безопасности мы не можем принимать заказы по телефону или обрабатывать платежи. Если вам нужна помощь с онлайн-заказом, наша команда будет рада помочь. Свяжитесь с нами через страницу контактов.
Продукты + режимы
Вы тестируете на животных? Продукты cruelty-free?
Бренды, представленные в нашем магазине, не проводят тестирование на животных и не поручают это третьим лицам. Многие из них имеют сертификацию Leaping Bunny — международный стандарт cruelty-free для средств по уходу за кожей.
Ваши продукты веганские?
Некоторые бренды в нашем магазине сертифицированы как веганские организациями, такими как PETA. Статус сертификации может отличаться в зависимости от бренда и продукта. Подробную информацию смотрите на странице каждого продукта, где указаны веганские, безореховые и другие характеристики.
Нужный товар закончился!
Мы знаем, нет ничего хуже ожидания! Рекомендуем подписаться на уведомления по электронной почте для товаров, которых нет в наличии. Нажмите кнопку «Уведомить меня, когда появится в наличии», и мы сообщим, как только товар вернётся!
Обратите внимание: в пиковые периоды эта функция может быть недоступна. Извиняемся за доставляемые неудобства!
Можете порекомендовать продукты для моего типа кожи?
Конечно! Если у вас есть вопросы о комбинациях средств ухода за кожей или конкретных продуктах, заполните нашу форму «Составь мою процедуру» — наша команда с удовольствием поможет!
Можете выслать образцы?
К сожалению, на данный момент мы не предлагаем образцы продуктов!
Где можно купить ваши продукты?
Вы можете приобрести продукты онлайн на skinora.ge
Как хранить ваши продукты?
Рекомендуем хранить средства ухода за кожей в прохладном сухом месте, вдали от прямых солнечных лучей. Некоторые продукты, особенно содержащие ретиноиды, после вскрытия могут требовать хранения в холодильнике — это будет чётко указано в инструкции по применению.
Большинство остальных продуктов отлично хранится при комнатной температуре. Подробные рекомендации смотрите на странице каждого продукта.
Каков срок годности ваших продуктов?
Некоторые продукты, например солнцезащитные средства, могут иметь указанный срок годности на упаковке.
Большинство остальных продуктов имеет срок хранения до 3 лет до вскрытия. После вскрытия обращайтесь к символу PAO (срок использования после вскрытия) на упаковке.
Какие продукты подходят для беременных или кормящих?
Ингредиенты в средствах ухода за кожей обычно считаются безопасными для наружного применения, однако большинство продуктов в нашем магазине не проходили специальных испытаний для беременных или кормящих грудью.
В период беременности или грудного вскармливания, как правило, рекомендуется избегать продуктов с ретиноидами. Пожалуйста, внимательно изучайте состав каждого продукта и консультируйтесь с врачом.
Как провести патч-тест дома?
Patch-тест — это простой способ предсказать реакцию кожи на новый продукт. Перед полным нанесением нового средства рекомендуем провести patch-тест.
Методика patch-теста зависит от типа продукта. Подробные инструкции смотрите в нашем Patch Testing Guide.
Мой продукт оригинальный или поддельный?
Безопасность покупателей — главный приоритет нашего магазина. Мы тщательно отбираем поставщиков и гарантируем, что все продукты являются подлинными и поступают от авторизованных дистрибьюторов.
Вопросы о заказе
Можно ли отменить заказ?
Пожалуйста, внимательно проверяйте заказ перед оформлением. Отмена заказа возможна только через чат LiveChat, выбрав раздел «Отмена заказа», указав номер заказа и e-mail.
Наша команда старается обработать запросы на отмену в тот же день (PN–PT, 10:00–18:00). Обратите внимание: отмена не гарантирована.
Можно ли убрать товары из заказа?
Чтобы отменить заказ до его отправки, обратитесь через LiveChat в раздел «Отмена заказа», укажите номер заказа и e-mail. Если заказ уже отправлен, вернуть отдельные товары невозможно.
Можно ли изменить адрес доставки уже оформленного заказа?
После оформления заказа изменить адрес доставки невозможно. Если адрес оказался неверным, отмените заказ через LiveChat и сделайте новый с правильным адресом.
Обратитесь через LiveChat в раздел «Отмена заказа» с номером заказа и e-mail.
Сколько товаров можно заказать за раз?
Из уважения ко всем покупателям, при определении лимита заказа учитывается ряд факторов: история заказов, предназначение товаров, количество заказов и доступность товаров в лимитированном количестве.
Я оформил заказ, но не получил письмо с подтверждением. Что делать?
После оформления заказа вы получите два письма: первое — подтверждение заказа, второе — уведомление об отправке. Если письмо не пришло, проверьте папку «Спам».
Если письмо так и не пришло, свяжитесь с нами через страницу контактов, указав e-mail и номер заказа.
Как отследить свой заказ?
После отправки заказа со склада вам на е-мейл придут данные для отслеживания. С помощью этих данных вы можете отслеживать заказ на сайте курьера.
Если у вас есть вопросы о статусе заказа, напишите нам через LiveChat, выбрав «Статус заказа», или свяжитесь через страницу контактов.
Я не получил номер отслеживания!
Трек-номера присваиваются посылкам непосредственно перед отправкой. После отправки трек-номер придёт на ваш e-мейл. Пожалуйста, проверьте папку «Спам».
There's an item missing/damaged! My order is wrong.
Очень жаль! Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства, и хотели бы помочь вам. Пожалуйста, свяжитесь через нашу страницу контактов, указав номер заказа, фото проблемного товара и фото пустой упаковки.
Обратитесь к нам в течение 14 дней с момента получения заказа. Фотографии повреждений обязательны.
Мой заказ отправлен не по тому адресу!
После отправки заказа изменить адрес невозможно. Если заказ был возвращён из-за неверного адреса, мы не сможем восстановить его.
Если ваш заказ не пришёл, свяжитесь с нами через страницу контактов и мы постараемся помочь.
У меня проблемы с отслеживанием заказа; можете помочь?
После отправки заказа обновление трекинга курьером может занять несколько дней.
Если трекинг не обновляется более 5 рабочих дней, свяжитесь с нами через страницу контактов.
Доставка
Хочу получить заказ к празднику — до какой даты его оформить?
Срок оформления заказа к праздникам зависит от загрузки курьеров и нерабочих дней. Перед оплатой на странице оформления заказа отображаются доступные способы и ориентировочные даты доставки. Советуем оформлять заказ заранее; если будет установлен сезонный срок, мы опубликуем его на сайте.
Сроки доставки являются ориентировочными. Сложные погодные условия, сбои у перевозчика или особенно высокий спрос могут вызвать задержку; мы обязательно поможем отследить посылку.
Куда доставляет Skinora?
Сейчас мы принимаем и доставляем заказы только по территории Грузии. Заказы готовятся в Тбилиси; за пределами города их доставляет OnWay.ge.
Международная доставка пока недоступна.
Сколько стоит доставка и когда она бесплатна?
Стандартная доставка по Тбилиси стоит 5 лари и бесплатна, если стоимость заказа после скидок составляет 50 лари или больше. Экспресс-доставка стоит 10 лари и остаётся платной.
За пределами Тбилиси стандартная доставка через OnWay.ge стоит 11 лари. После первого успешного заказа мы отправим по электронной почте одноразовый код, действующий 30 дней: бесплатная стандартная доставка следующего заказа от 40 лари.
Когда я получу заказ?
Ожидаемые сроки включают обработку заказа:
- Стандартная доставка по Тбилиси: 2–4 рабочих дня
- Экспресс-доставка по Тбилиси: в тот же или на следующий рабочий день, в зависимости от времени заказа и доступности
- Доставка за пределами Тбилиси: 3–7 рабочих дней, в зависимости от населённого пункта
Перед оплатой на странице оформления заказа отображаются ориентировочные даты доставки.
Сколько времени занимает обработка заказа?
Обычно мы готовим оплаченный заказ в течение 1–2 рабочих дней. Во время распродаж, праздников, сложных погодных условий или повышенного спроса обработка может занять больше времени. Если возникнет задержка, мы сообщим вам.
Если заказ должен быть доставлен в гостиницу или по временному адресу, убедитесь, что кто-то сможет принять его в течение ожидаемого срока.
Какие службы доставки вы используете и откуда отправляете заказы?
Заказы готовятся в Тбилиси. За пределами Тбилиси доставку выполняет OnWay.ge; по Тбилиси заказ передаётся доступному местному курьеру в соответствии с выбранной услугой.
Перед доставкой курьер может связаться с вами. Доступный способ и ориентировочные даты отображаются при оформлении заказа.
Должны ли совпадать платёжный адрес и адрес доставки?
Нет. Платёжный адрес и адрес доставки могут различаться. Заказ будет отправлен по адресу, который вы укажете как адрес доставки при оформлении. Перед оплатой проверьте адрес и номер телефона.
Оплата
Какие методы оплаты вы принимаете?
Сейчас мы принимаем оплату кредитными/дебетовыми картами (Visa, Mastercard), Apple Pay, Google Pay, а также оплату при доставке — все варианты отображаются при оформлении заказа.
В какой валюте взимается плата?
Сейчас мы принимаем оплату исключительно в национальной валюте — грузинском лари (GEL). Обратите внимание, что ваш банк может взимать комиссию за конвертацию валюты.
Возврат
Какова ваша политика возврата?
Неиспользованный и невскрытый товар с целой оригинальной упаковкой и защитной пломбой можно вернуть в течение 14 календарных дней после получения при наличии подтверждения покупки.
По соображениям гигиены и безопасности вскрытая или использованная косметика возврату не подлежит, если только товар не имеет дефекта. Перед отправкой напишите на [email protected], и мы пришлём инструкции.
Can I return products without their original boxes/packaging? Can I return multiple orders in the same box?
Все возвращаемые товары должны быть в оригинальной упаковке. Товары без упаковки не принимаются. Если упаковка отсутствует, свяжитесь с нами до возврата.
Возвращается ли стоимость доставки?
Первоначальная стоимость доставки возвращается, если возврат вызван нашей ошибкой — например, товар повреждён, имеет дефект или отправлен неверно. При возврате по причине изменения решения покупатель оплачивает обратную доставку, а первоначальная стоимость доставки не возвращается.
Что такое номер отслеживания возврата?
При отправке возврата настоятельно рекомендуем выбирать отправку с трекингом. Если возврат потеряется, skinora.ge не несёт ответственность за утерянные или повреждённые возвращаемые товары.
Купил у другого продавца. Могу вернуть вам?
Мы можем принять возврат только для товаров, приобретённых на skinora.ge. Если товар был куплен в другом магазине или у неавторизованного продавца, пожалуйста, уточните политику возвратов непосредственно у того продавца.
Когда я получу возврат средств?
После получения вашего возврата обработка занимает 3–5 рабочих дней. После подтверждения возврата возврат средств обрабатывается ещё 3–5 рабочих дней. При оплате картой вернуть средства может занять от 3 до 5 банковских дней.
Почему возврат меньше уплаченной суммы?
Одобренный возврат поступает на исходный способ оплаты в течение 10 рабочих дней. Если валюта карты отличается, сумма в выписке банка может измениться из-за курса, действующего на дату обработки возврата.
Расходы на доставку и возврат определяются нашей Политикой возврата и отмены: при повреждённом, дефектном или неверно отправленном товаре их оплачивает Skinora; в остальных случаях обратную доставку оплачивает покупатель.
Потерял чек. Что можно сделать?
Мы постараемся найти ваш чек. Свяжитесь с нами с номером заказа, датой покупки и e-mail, использованным при оформлении заказа.
Можете вернуть деньги на другую карту?
Все возвраты осуществляются исключительно на оригинальный способ оплаты. Выплата наличными, перевод на банковский счёт или другим способом возможны только в исключительных случаях.
Техническое + другое
Платёж отклонили, но деньги списали?!
Если было несколько попыток оплаты, система автоматически вернёт все неуспешные попытки в течение нескольких дней. Если средства всё же были списаны, проверьте e-мейл на подтверждение заказа. Возврат средств по карте занимает 5–7 рабочих дней.
Как зарегистрировать аккаунт?
Для регистрации перейдите на страницу личного кабинета. Наличие аккаунта позволяет быстрее оформлять заказы, отслеживать статус доставки и сохранять избранные товары.
Как изменить пароль?
Для смены пароля войдите в личный кабинет. В настройках аккаунта найдите «Детали аккаунта», введите текущий и новый пароль и сохраните изменения. Для регистрации перейдите на страницу «Войти».
Конфиденциальность данных
Какую информацию собирает Skinora?
Личная информация может собираться из различных источников: данные, предоставленные при оформлении заказа, через контактные формы, при подписке на рассылку или регистрации аккаунта. Собираемая информация включает: имя, e-мейл, данные для аутентификации, адрес доставки и платёжная информация.
Как используется моя информация?
Личная информация может использоваться для: обработки заказов, доставки, обслуживания клиентов, маркетинговых рассылок, улучшения сайта, а также в соответствии с законодательными требованиями.
Как защищена моя информация?
Применяются надлежащие административные, технические и физические меры защиты персональных данных от несанкционированного доступа, разглашения и утраты.
Как запросить удаление данных?
Запросы на удаление личных данных можно подать через страницу контактов. Учтите, что в ряде случаев, законодательные обязательства могут потребовать хранения определённых данных.
Продаёт ли Skinora мою информацию?
Личная информация не арендуется, не продаётся и не передаётся третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных законом. Уполномоченные третьи лица могут получать доступ к данным для целей работы сайта, аналитики, маркетинга и обработки заказов при условии соблюдения конфиденциальности.
